ISO 9001 в увода си сключва схемата по-долу. Тя показва нагледно връзката между клиентите и организацията и взаимодействието между процесите вътре в организацията.
Схемата илюстрира нагледно връзката между клиентите и доставящата организация. От ляво имаме изискванията на клиента. По средата е организацията, доставяща продукт на клиента. В дясно е възприятието на клиента за това дали организацията е постигнала неговите изисквания.
Изисквания на клиента
Разгледайте клиента като двустепенна функция. Както е показано в ляво. Първо имаме събирателен клиент или пазарен дял, в който организацията оперира. След това имаме конкретен клиент с конкретна поръчка. Посочените в карето “изисквания” на схемата представляват конкретен клиент. Прилагайки същия принцип разглеждаме и удовлетвореността на клиента, представена вдясно. Съществува възприятието за това дали организацията е удовлетворила нуждите на конкретния клиент за конкретна поръчка и също така съществува общо възприятие на сбора от клиенти.
Бизнесът оперира най-общо в конкретен пазарен дял. Например една авиокомпания може да избере да се концентрира към пътуващите в бизнес класа, докато друга може да се насочи към пътуващите в икономическата класа. Някои бизнеси могат да оперират на голям брой различни пазарни сектори, например търговец на компютри може да доставя, както за бизнес потребители, така и на домашни потребители.
Всеки бизнес се опитва да постигне преимущество пред своите конкуренти чрез предлагане на клиентите си нещо, което другите подобни доставчици не могат. За да направи това организацията трябва да разбере напълно пазара, на който оперира и какво искат нейните настоящи и бъдещи клиенти.
Висшето ръководство, което направлява и контролира организацията, има тази роля. Бизнесът, който оперира на различни пазарни сектори, например производител за водопроводна арматура, който доставя едновременно и на малки индивидуални клиенти и на големи търговци на едро, трябва да разбере нуждите на различните групи клиенти. Те могат да варират между различните групи клиенти.
Нуждалата и отговорността на висшето ръководство да осигури ефективна двупосочна комуникация между организацията и нейните клиенти и разбирането на клиентските нужди и очаквания са показани на схемата с пунктир от отговорността на ръководството към клиента. Разбира се някои бизнеси имат малък брой клиенти, дори може да е само един. Независимо от това се прилагат същите принципи.
Отговорност на ръководството
Чрез тази комуникация с клиентите си, висшето ръководство ще бъде в положение да взема информирани решения, и да даде насока и лидерство на бизнеса. Разбира се има и много други фактори, които висшето ръководство трябва да има предвид, такива като какво предлагат конкурентите, нови технологии, ново законодателство, очаквания на акционерите и нови възможности за бизнеса.
На нивото на висшето ръководство управлението на качеството е само още един аспект на бизнес управлението. Висшето ръководство рядко използва терминологията на качеството по тази причина. Висшето ръководство обикновено извършва някаква форма на периодични дейности за планиране на бизнеса. Те преглеждат резултатите от минал период, установяват бъдеща политика и поставят бъдещи цели и задачи. Техния преглед на резултатите за минал период би трябвало да включва информация, която да им каже колко удовлетворени са техните клиенти.
Политиката по качеството на организацията би трябвало да бъде равнопоставена и неотменна част от общите политики и стратегии. Висшето ръководство би могло да формулира политиката по качеството като неразделна част от другите дейности за планиране на бизнеса. На практика политиките на организацията са относително постоянни през годините, докато целите и задачите се променят, за да изпълнят появяващи се нужди.
Политика по качеството – намеренията и посоката на организацията по отношение на качеството, официално изразени от висшето ръководство.
Цел по качеството – Това, което се стремим и което трябва да бъде постигнато, по отношение на качеството.
След като установи политика и създаде цели и задачи по качеството, заедно с другите изисквания към бизнеса, като например печалбата, ролята на висшето ръководство е да ги съобщи ефективно и да създаде единство на тяхното предназначение в цялата организация.
